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Reclamación por retraso en turnos para atención al cliente en el IESS

by Kelvin Jarama

“Amigo ¿cómo hago para registrar mi cuenta bancaria?”, preguntó Marlene a un guardia en la sucursal del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) del Hotel Sonesta, en el norte de Guayaquil.

El hombre de seguridad le contestó: “Debe sacar un turno en la página del IESS y de ahí viene el día que le toque”.

En ese momento, la mujer tomó su celular y separó un turno para registrar su cuenta bancaria para que el IESS le deposite parte de su sueldo por el subsidio de maternidad.

La sorpresa es que había turno para después de dos semanas. Busqué en varias sucursales, pero el turno más cercano estaba en esta misma sucursal”, comentó Marlene.

Al igual que ella, decenas de personas llegaban para buscar asesoría en ese y otros trámites. El semblante les cambiaba abruptamente con la respuesta del guardia sobre el procedimiento para obtener turno en línea.

“Deberían informar de mejor forma. No todos manejamos redes sociales como para saber lo del turno“, dijo un hombre de unos 50 años. La modalidad se aplica a nivel nacional desde el 20 de julio.

Procedimiento

Según el IESS, en agosto se registraron 65 918 turnos atendidos. No todos los usuarios están satisfechos porque no hay suficientes turnos para tener una pronta atención.

Desde las cuentas de redes sociales de esta institución justifican el sistema de otorgamiento de turnos.

El director general del IESS, Carlos Luis Tamayo, indica que se están implementando correctivos en el sistema informático de turnos para que el usuario sea atendido en máximo 48 horas y que se van a instalar carpas en los exteriores de los centros de atención.

“No solo vamos a tener turnos virtuales, sino turnos presenciales. Aproximadamente vamos a tener atención de hasta 300 turnos diarios presenciales (en cada centro de atención al cliente). Vamos a tener las carpas ciudadanas de atención de trámites inmediatos y para un trámite más detallado vamos a tener turnos presenciales donde en ese momento lo atienden y lo hacen ingresar al centro de atención”, detalla el funcionario.

Sobre las denuncias ciudadanas relacionadas a tramitadores de turnos, Tamayo sostiene que se coordinan acciones con la Policía Nacional.

Para solicitar turno

Para acceder al área de atención al usuario, el ciudadano debe obtener un turno en la página web del IESS https://www.iess.gob.ec/. Ahí hay un ícono de un turnero con la leyenda “turnos en línea”. Al hacer click se abrirá una nueva ventana.

El usuario debe ingresar su número de cédula y aplastar el botón Siguiente.

Luego debe buscar su provincia de residencia, el trámite que necesita realizar y seleccionar la agencia del IESS. El Director General del IESS aclara que este trámite relacionado con la cuenta bancaria se lo puede realizar en la página web de Seguro Social, sin la necesidad de acercarse a una oficina de la entidad. Sostiene que se pedía la presencia del afiliado o jubilado por un problema con el sistema, que ya debería estar solucionado.

No obstante, presentamos la siguiente imagen con fines explicativos. En el campo Seleccione el tipo de trámite, el usuario debe escoger una de las opciones del listado que se despliega.

En una siguiente ventana, el usuario debe escoger la fecha y hora en que desea ser atendido. El sábado 19 de septiembre, EL UNIVERSO hizo el ejercicio de buscar un turno en la agencia Sonesta y otras sucursales, pero no había uno disponible hasta en ocho días.

Luego de hallar un turno debe confirmarlo para que se genere un documento que acredite su cita.

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Usuarios de estas agencias del IESS se quejan porque no se cumple la atención en la hora fijada con anticipación en el turno. Por ejemplo, Marlene tenía su cita a las 15:30, pero a esa hora todavía estaba en una fila de usuarios que organizó el guardia. A las 16:00 recién ingresó a la agencia y, pasadas las 16:30, la atendieron.

“No comprendo por qué nos dicen a una hora cuando no es así. Nos hacen perder tiempo y el tiempo es dinero”, comentó la mujer. 

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